Até por partirem de uma fatia estratégica do mercado de telecomunicações, as queixas dessa clientela peso-pesado fizeram soar o alarme na direção da operadora. “Temos uma preocupação de manter e blindar esses clientes” conta Julio Vidueiros, superintendente de organização e processos da Telefônica.

Desde 2003, a empresa investe em práticas para reduzir reclamações de erros de faturamento. O primeiro passo foi treinar as áreas envolvidas no atendimento de reclamações desses clientes. Em seguida, a operadora deu um passo a mais e foi efetivamente tentar buscar as causas das reclamações. Assim, no final daquele ano, a Telefônica fez um amplo diagnóstico das queixas dos clientes corporativos de maior porte. A empresa coletou uma amostra de quase 600 reclamações procedentes em dois meses, realizou uma série de entrevistas para descobrir a causa-raiz dos problemas e fez análises estatísticas dos resultados.

Após quase três meses de trabalho, foram descobertas algumas deficiências nos sistemas envolvidos. Verificou-se que as falhas não decorriam de um ponto único – não era normal que a mesma pessoa ou a mesma área fossem consistentemente a causa das queixas. Conclusão: os problemas estavam sendo gerados por processos errados ao longo da cadeia, não por falhas individuais.

Dessa constatação veio a idéia de usar uma solução de BPM para automatizar todos os processos a fim de melhor gerenciá-los. Em março de 2004 a Telefônica começou a procurar ferramentas disponíveis no mercado e optou pela solução Staffware, da Tibco cujo braço para projetos desse tipo no Brasil é a Officeware. “O grande benefício do BPM é reduzir o ciclo de tempo dos processos”, explica Alexandre Melo, diretor da distribuidora. A implementeção começou em julho do ano passado e a primeira fase do projeto teve justamente o objetivo de atacar as reclamações decorrentes de cobrança indevida pela demora da Telefônica em cancelar o serviço ou retirar o produto.

SATISFAÇÃO GARANTIDA

A Telefônica mantém uma grande equipe trabalhando no atendimento das reclamações e na troca interna de informações para descobrir as causas e encontrar a solução de cada caso. Automatizando os processos, a operadora reduziu os custos de atendimento e resolução das chamadas e, mais importante, aumentou a satisfação do cliente. A meta do projeto de BPM é reduzir em 30% as reclamações dos grandes usuários corporativos, reduzindo seu número para cerca de 700 mensais. Mas, com a primeira fase praticamente concluída, Vidueiros está otimista e acredita que deve superar com folga esta meta.

A primeira etapa, que está parcialmente operacional desde novembro de 2004, deveria ser concluída até o final de abril. O próximo passo é atacar erros em descontos e promoções, que em alguns casos atrasam para começar a ter validade. Juntos, esses dois tipos de problemas que são o foco inicial do projeto de BPM, geram 51% das reclamações dos clientes corporativos de grande porte.