• Roberto Thomazette

5 Razões para integrar o Big Data Analytics ao seu CRM


Você está gerenciando adequadamente a experiência dos seus clientes? A experiência dos clientes pode parecer um conceito simples: como seus clientes percebem as interações com sua empresa. 


De fato, é a única fonte de vantagem competitiva em uma época em que os clientes atuais e potenciais têm irrestrito acesso a grandes volumes de dados sobre sua organização e seus competidores. 


"Apesar de seu poder econômico, a experiência do cliente permanece o elemento mais incompreendido da estratégia corporativa nos dias de hoje."


Você deve gerenciar seu negócio com a visão de fora para dentro, trazendo a perspectiva dos seus clientes para cada decisão que fizer, de forma sistemática e repetitiva.


Uma das melhores formas de trazer a perspectiva do cliente para as decisões de negócio é integrar a análise de dados corporativos e a análise de dados do CRM para encontrar correlações, isolar padrões e acompanhar tendências para descobrir o tipo de informação que permite às empresas desenhar a experiência do cliente que resulte em um maior engajamento e maior lucratividade.


Aqui estão cinco razões para integrar o big data analytics ao seu CRM:



Melhor compreensão do seu cliente: A análise de dados de CRM pode integrar todas as fontes de dados dos clientes, incluindo call center, Internet, e-mail e mídias sociais, para segmentar os clientes de acordo com seus comportamentos. Isso permite que uma empresa identifique o clientes que trazem maior lucro e devem receber ofertas especiais ou ter tratamento preferencial para aumentar o valor de seu ciclo de vida.


Melhor compreensão das operações com contato direto com o cliente: A análise de dados pode fornecer provas sobre como a empresa está se desempenhando em termos de serviço, vendas e marketing. A maioria dos projetos de CRM é lançada para reduzir custos nessas áreas. Sem a análise de dados para demonstrar o ROI do CRM, caminhar para novas áreas como integrar o CRM com as mídias sociais pode ser difícil de justificar.


Apoio à decisão: Depois de definir o valor das operações de contato direto com o cliente, podem ser feitas mudanças para alavancar os investimentos operacionais. As empresas podem responder perguntas sobre construir novos call centers ou terceirizar os serviços, baseadas nessas análises.


Análise preditiva: A análise preditiva permitirá à empresa prever como os clientes irão responder no futuro, baseada no seu comportamento passado e sua demografia segmentada. Por exemplo: uma empresa de telecomunicações pode descobrir a tendência de um consumidor em mudar para outra prestadora de serviços quando o período de fidelização de seu contrato expirar, ou poder prever como certa segmentação demográfica vai responder a uma iniciativa de marketing, baseada no comportamento de compra passado.



Benchmarking: A análise da dados do CRM permitirá acompanhar ao longo do tempo a qualidade de sua performance relacionada com a estratégia ou com a de seus competidores. A análise de dados para benchmarking em áreas como a satisfação do cliente, retenção, custo por atendimento de serviços ao cliente e o retorno financeiro por atendimento exporá as áreas operacionais que estão abaixo e aquelas que estão acima dos padrões da empresa e da indústria. 




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