• Roberto Thomazette

Como a gestão por processos pode transformar os serviços ao cliente da sua empresa?


Ao receber uma fatura de uma empresa com um determinado erro, um cliente entra em contato com a sua central de relacionamento ou acessa o seu portal de serviços para resolvê-lo. Para isso, o atendente recupera os dados e registra a ocorrência após navegar por telas de diferentes sistemas. Quando não resolvida imediatamente, a solicitação é encaminhada para as áreas responsáveis, seguindo um suposto fluxo de resolução. Para o cliente, o problema está encaminhado, mas para a empresa o processo está apenas começando.


Normalmente, as empresas dão muita atenção ao aprimoramento da linha de frente no atendimento, suportados por sistemas específicos que visam o aumento da produtividade. A causa raiz da existência da ocorrência não é analisada, sendo apenas encaminhada para a resolução. Portanto, é importante entender que o processo de resolução e o processo de negócio que originou o problema são coisas diferentes.


Grande parte dos contatos realizados pelos clientes com uma empresa são influenciados pela forma como os processos são executados, normalmente com inconsistências, falta de padronização e de rastreabilidade, com muitas etapas e aprovações, dificuldade de acesso e de navegação entre um grande número de sistemas e, principalmente, com tempos de execução inaceitáveis. Quando uma empresa analisa, modela e implementa os seus processos de negócio, permite que estes tenham seus tempos de execução reduzidos, enquanto busca eliminar os principais problemas.


Em essência, o conceito atual de BPM (Business Process Management) replica com o auxílio da tecnologia da informação a forma como as pessoas interagem entre si e com os sistemas atuais com uma visão de ponta a ponta dos processos. Uma vez identificado um sintoma e os processos que o impactam, identificadas as possíveis melhorias e redesenhadas as suas forma de execução, a utilização de uma ferramenta de BPM converte a teoria em prática. Afere se o que foi planejado de fato ocorrerá além de diminuir drasticamente os tempos envolvidos, fator esse que influencia diretamente a percepção de valor do cliente em relação à empresa.


As mudanças quando necessárias nos processos também são rapidamente operacionalizadas, eliminando as barreiras existentes entre a concepção da estratégia e a implantação de novos serviços aos clientes. A oferta de níveis de atendimento e de serviço com prazos diferenciados de Service Level Agreement (SLA) aos clientes sem a utilização de uma ferramenta de BPM que garanta o controle de prazos intermediários, é uma grande utopia ou demagogia. Documentar fluxos no papel e esperar que as pessoas na empresa os sigam, não garante que os prazos sejam cumpridos, tampouco que os indicadores reais de desempenho dos processos sejam monitorados.


Infelizmente, grande parte das empresas ainda se foca na busca de soluções paliativas para tratar um problema apenas quando esse já existe. A oportunidade que surge com o BPM é focar-se na causa raiz dos processos operacionais que influenciam o serviço ao cliente e torná-los diferenciais competitivos no mercado.


Cliente SA– Setembro 2005