CASE:

OBJETIVO: Controle e registro (tracking) de processos da área comercial.

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O PROJETO

Em julho de 2005, o Speedy, serviço de acesso à Internet de banda larga da Telefonica alcançou a marca de 1 milhão de assinantes. Um número expressivo para o serviço que indicava o serviço como o carro chefe da empresa. 

A Telefonica enfrentava um problema de organização em sua área comercial. Ou seja, quando um cliente optava pelo serviço Speedy, os atendentes do telemarketing faziam um primeiro cadastro para o acesso ao serviço, mas  era  necessário repetir a operação para a compra ou aluguel do modem junto aos parceiros (Terra, Americanas e Submarino).

Esses dois processos acabavam resultando em cadastros duplicados, com informações desencontradas. Havia desde erros de digitação, que geravam problemas na entrega, até um grande número de ordens pendentes.

Nesse cenário, a Telefonica contabilizava ao final de cada mês, 25% de vendas não concluídas. A empresa precisava de uma ferramenta que fizesse todo o controle e registro (traking) dessa operação. A ideia era eliminar toda a rede de digitação, para então criar um processo mais rápido e limpo.

Diante disso, a empresa optou por utilizar uma solução de BPM e otimizar o processo. A Officeware foi chamada para ajudar no desafio.

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RESULTADOS ALCANÇADOS:

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Os resultados foram logo percebidos pelas primeiras equipes que utilizaram a solução. O que antes era feito duas vezes, passou a ser feito uma única vez, com menos erros e economia de tempo. O processo durava 10 minutos e passou a ter 7 minutos, com segurança e registro de cada atividade.

A mudança foi bem aceita pelos funcionários, que receberam o treinamento dos chefes de setor. Tudo aconteceu de modo gradativo e não teve nenhum problema, até porque resultou na melhora do processo, o que refletiu diretamente na melhoria do trabalho das equipes de vendas.

Com a implantação da solução de BPM, o nível de vendas não concluídas passou a ser de apenas 3%. 

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