CASE:

OBJETIVO: Reduzir as reclamações de clientes.

O PROJETO

 

Com a consultoria inicial da Officeware, a Telefonica/VIVO verificou que a resposta para sua necessidade estava no gerenciamento dos processos. O projeto foi chamado de "Conta Comigo".

Quando um banco troca uma agência de lugar, pode acontecer de a operadora fixa que o atende demorar para dar baixa nas assinaturas de produtos e serviços da antiga unidade. Nesses casos, a área de cobrança da tele emite duas faturas: para o endereço anterior e o atual, sendo obviamente a primeira delas indevida. Este é apenas um exemplo dentre muitos que causavam uma onda de queixas junto às empresas de telefonia. 

 

A Telefônica não era uma exceção e, até recentemente, contabilizava todos os meses cerca de mil reclamações procedentes, aquelas nas quais o cliente está com a razão, vindas apenas do segmento de clientes corporativos de grande porte.

 

Por terem origem em uma fatia estratégica do mercado de telecomunicações, as queixas dessa clientela peso-pesado fizeram soar o alarme na direção da operadora.

Desde 2003, a empresa começou a investir em práticas para reduzir reclamações de erros de faturamento. O primeiro passo foi treinar as áreas envolvidas no atendimento de reclamações desses clientes. Em seguida, a operadora deu um passo a mais e foi efetivamente tentar buscar as causas das reclamações. Assim, no final daquele ano, a Telefonica fez um amplo diagnóstico das queixas dos clientes corporativos de maior porte. A empresa coletou uma amostra de quase 600 reclamações procedentes em dois meses, realizou uma série de entrevistas para descobrir a causa-raiz dos problemas e fez análises estatísticas dos resultados.

 

Após quase três meses de trabalho, foram descobertas algumas deficiências nos sistemas envolvidos. Verificou-se que as falhas não decorriam de um ponto único. Não era normal que a mesma pessoa ou a mesma área fossem consistentemente a causa das queixas. Conclusão: os problemas estavam sendo gerados por processos errados ao longo da cadeia, não por falhas individuais.

 

Dessa constatação surgiu a ideia de usar uma solução de BPM, para automatizar todos os processos a fim de melhor gerenciá-los. Em março de 2004 a Telefonica começou a procurar ferramentas disponíveis no mercado e optou pela solução Staffware, da Tibco, cujo braço para projetos desse tipo no Brasil é a Officeware.

 

O grande benefício do BPM é reduzir o ciclo de tempo dos processos. A implementação começou em julho de 2004 e a primeira fase do projeto teve justamente o objetivo de atacar as reclamações decorrentes de cobrança indevida, pela demora da Telefonica em cancelar o serviço ou retirar o produto.

RESULTADOS ALCANÇADOS:

A Telefonica mantinha uma grande equipe trabalhando no atendimento das reclamações e na troca interna de informações para descobrir as causas e encontrar a solução de cada caso. Automatizando os processos, a operadora reduziu os custos de atendimento e resolução das chamadas e, mais importante, aumentou a satisfação do cliente. A meta do projeto de BPM "Conta Comigo" foi reduzir em 30% as reclamações dos grandes usuários corporativos, diminuindo a quantidade para menos de 700 mensais. Com a primeira fase concluída, a meta foi superada com folga.

 

A primeira etapa, que ficou operacional em novembro de 2004, foi concluída no final de abril do mesmo ano. O próximo passo foi atacar erros em descontos e promoções, que em alguns casos atrasavam para começar a ter validade. Juntos, esses dois tipos de problemas que eram o foco inicial do projeto de BPM, geravam 51% das reclamações dos clientes corporativos de grande porte.

 

Contando com quase mil usuários, entre profissionais das áreas comercial, de vendas e de atendimento, o sistema de BPM foi estendido para atender pequenas e médias empresas, como escritórios, padarias e consultórios médicos.